La implementación de los chat bots en servicio al cliente no es una idea nueva, de hecho, todos nos hemos encontrado con interacciones molestas con sistemas telefónicos de gestión que tienen interacciones así:
Y nuestra reacción siempre será:
Esta idea primitiva de automatización no apoya a la consecución de una buena experiencia de usuario, pero el concepto es bastante útil. Por ese motivo, esta idea migró de a poco a la creación de chat bots que en un inicio eran muy primitivos y solamente respondían a preguntas bien formuladas. Sin embargo, con la llegada de la inteligencia artificial, su uso se expande y modifica para crear conversaciones cada vez más naturales.
La inteligencia artificial y los algoritmos de machine learning y deep learning permiten crear una ventaja competitiva y modelación distinta de sistemas y procesos.
Esta tecnología era de acceso restrictivo, pero Facebook, Google, IBM, Microsoft y Amazon están empujando para crear sistemas que sean accesibles y ágiles para la mayor cantidad de personas posible.
Este es el impulso de la adopción de los chatbots y la frase con la que se abrió el evento de su lanzamiento hipermasivo (hacia casi 2 billones de personas) fue esta:
Mark Zuckerberg introdujo el concepto de los bots en la conferencia F8 con esta frase y tiene razón. Otro punto igual de importante es que el cliente necesita resolver su problema en el momento en que lo tiene y no en horarios de oficina.
Estos 2 problemas son el impulso para el crecimiento de los bots modernos.
Los bots modernos tienen la habilidad de aprender y entregar mejores experiencias en el tiempo:
Es la diferencia clave.
Un programa lineal que no tiene la capacidad de alimentar su base de conocimiento constantemente actuará de la misma forma limitada en su día a día:
Ejemplo:
Un retailer de buen tamaño puede recibir más de 5000 consultas mensuales en sus canales de Facebook. En la actualidad tienen que ser atendidas por un humano, pero, más del 85% de estas interacciones son las mismas:
Todas estas interacciones pueden atenderse de mejor forma por un bot que por un humano porque la respuesta es bastante directa y estándar. ¿Qué pasa cuando la pregunta es más compleja? ¿Qué hacer cuando recibe un nuevo reclamo o una crisis inminente?
Los bots actuales tienen la capacidad de entender estas situaciones en la conversación (con la identificación y activación de desencadenantes) y dar niveles de reporte y alarma para:
Dar servicio 24/7 sin los costos excesivos a nivel de personal que esto representa.
Dar servicio inmediato.
Tomando en cuenta que la inmediatez es uno de los puntos más importantes al momento de percibir el nivel de servicio y este es uno de los mayores generadores de lealtad. Una buena implementación de bots permite mejorar:
Cuando un chatbot monitorea de forma proactiva un sistema puede, dependiendo de la posición y comportamiento del usuario, prever su necesidad y modelar de forma proactiva lo que hacen sistemas como Intercom.
Los bots pueden, a través de una base de conocimiento que crece constantemente, dar respuesta directa en todo momento a quienes lo necesitan, los 7 días de la semana, los 365 días del año.
Un bot puede crear la experiencia de instalación y montaje para convertir a todo usuario en un power user.
Un buen bot permite que sean menos personas las necesarias para realizar tareas repetitivas, lo que libera recursos para enfocarse en otras acciones, más importantes y estratégicas.
Este pitch night presentará a 4 empresas innovadoras que realizan este desarrollo de forma efectiva:
Se realizará el 27 de octubre en el Edificio Almagro Plaza, Pedro Ponce Carrasco y Diego de Almagro, esquina.
El costo es:
Te esperamos!
Publicado por: Raúl Gonzalez, 18 de octubre, 2016
